Touchpoints (цепочка взаимодействий) — это все точки соприкосновения пользователя с брендом на пути от первого контакта до покупки и последующего обслуживания. Это может быть любой момент, когда человек видит, слышит или взаимодействует с компанией: реклама, сайт, отзывы, соцсети, email-рассылки, консультации и даже упаковка товара. Цепочка взаимодействий помогает понять, как формируется пользовательский опыт и что влияет на решение о покупке.
Каждый touchpoint выполняет свою роль. Одни привлекают внимание, другие убеждают, третьи стимулируют действие. Например, клиент может сначала увидеть объявление, потом изучить сайт, прочитать отзыв, посмотреть видеообзор, задать вопрос менеджеру — и только после этого оформить заказ. Анализируя такую последовательность, бизнес видит сильные и слабые стороны коммуникации.
В SEO цепочка взаимодействий важна, потому что органический трафик часто становится одной из ключевых точек контакта. Пользователь может прийти из поиска, вернуться позже по прямой ссылке, затем перейти из соцсетей — и каждая точка будет влиять на его решение. Оптимизация touchpoints повышает доверие, улучшает пользовательский опыт и помогает сайту расти в поисковой выдаче за счёт более качественного поведения аудитории.
