NPS (Показатель лояльности)

NPS (Net Promoter Score, показатель лояльности) — это метрика, которая показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию, продукт или услугу другим людям. Она основана на одном ключевом вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым или коллегам?» — с оценкой по шкале от 0 до 10. По результатам клиенты делятся на три группы: промоутеры (9–10), нейтралы (7–8) и критики (0–6).

NPS отражает общий уровень удовлетворённости и эмоциональной привязанности к бренду. Высокий показатель означает, что клиенты не только довольны покупкой, но и готовы поддерживать компанию рекомендациями — самым ценным и бесплатным источником новых клиентов. Если NPS низкий, это сигнал, что продукт, сервис или коммуникация не соответствуют ожиданиям, и требуется улучшение.

Для бизнеса NPS — стратегически важный индикатор, так как напрямую связан с удержанием клиентов, повторными покупками и долгосрочным ростом. Анализ отзывов помогает выявлять сильные и слабые стороны продукта, улучшать сервис и устранять точки недовольства. Рост NPS ведёт к увеличению лояльности, органического сарафанного маркетинга и снижению затрат на привлечение новых клиентов — ведь довольные клиенты возвращаются и приводят других.