NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score) — это индекс лояльности клиентов, который показывает, насколько пользователи готовы рекомендовать компанию, продукт или услугу своим знакомым. Показатель рассчитывается на основе ответа на один ключевой вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас?» — по шкале от 0 до 10.

По результатам оценки клиентов делят на три группы: детракторы (0–6) — недовольные, склонные к негативным отзывам; нейтралы (7–8) — удовлетворённые, но не готовые рекомендовать; промоутеры (9–10) — лояльные клиенты, которые готовы делиться положительным опытом. Индекс NPS вычисляется как разница между процентом промоутеров и процентом детракторов.

NPS — быстрый и информативный инструмент для оценки клиентского опыта и качества сервиса. Высокий показатель говорит о сильной лояльности и положительных эмоциях от взаимодействия с брендом, а низкий позволяет выявить проблемы, улучшить продукт и удержание аудитории.