NPS (Коэффициент лояльности)

NPS (Net Promoter Score, коэффициент лояльности) — это метрика, которая измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу другим. NPS показывает уровень удовлетворённости и эмоциональной привязанности аудитории к бренду — то есть реальную лояльность, а не просто разовое довольство покупкой.

Для расчёта коэффициента лояльности клиентам задают один вопрос:
«Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим знакомым?»
Ответы распределяются на три группы: промоутеры (9–10), нейтралы (7–8) и критики (0–6). Формула:
NPS = % промоутеров – % критиков.

Для бизнеса NPS особенно важен: он помогает оценить качество продукта, клиентского сервиса и общей коммуникации. Высокий NPS означает сильную лояльность и высокий потенциал повторных покупок и рекомендаций, а низкий — сигнализирует о проблемах и необходимости улучшения опыта клиентов.