CX (Опыт клиента)

CX (Customer Experience, опыт клиента) — это совокупность всех взаимодействий пользователя с компанией, продуктом или сервисом на протяжении всего пути клиента. Цель CX — сделать взаимодействие удобным, приятным и ценным, чтобы повысить лояльность, удержание и конверсию.

Опыт клиента включает все точки контакта: веб-сайт, мобильное приложение, магазины, колл-центр, email- и push-уведомления, обслуживание и поддержку. Анализ CX проводится через опросы, NPS, поведенческую аналитику, тепловые карты и Customer Journey Mapping, что помогает выявлять проблемные моменты и улучшать сервис.

Для бизнеса CX важен, потому что напрямую влияет на удовлетворённость, повторные покупки, рекомендации и LTV клиентов. Чем качественнее проработан опыт клиента, тем выше доверие, лояльность аудитории и эффективность маркетинговых и продажных стратегий.