CX (Клиентский опыт)

CX (Customer Experience, клиентский опыт) — это совокупность впечатлений и эмоций, которые клиент получает во время взаимодействия с брендом: от первого знакомства до покупки и дальнейшего обслуживания. CX отражает, насколько удобно, приятно и эффективно клиенту пользоваться продуктом и контактировать с компанией.

Клиентский опыт включает все точки контакта: рекламу, сайт, соцсети, общение с менеджером, интерфейс продукта, доставку, поддержку, качество товара, возвраты и программу лояльности. На CX влияют скорость обслуживания, прозрачность информации, удобство интерфейсов, персонализация, отношение сотрудников и ценности бренда.

Для бизнеса CX критически важен, потому что напрямую влияет на продажи, повторные покупки, рекомендации, отзывы, удержание клиентов и стоимость привлечения. Чем лучше клиентский опыт, тем сильнее лояльность, выше LTV и стабильнее рост компании. CX — один из главных факторов конкурентного преимущества в современных рынках.