Customer Journey (Юзер-путь)

Customer Journey (юзер-путь) — это полный маршрут, который проходит пользователь от первого знакомства с брендом до покупки и дальнейшего взаимодействия. Он включает все точки контакта: рекламу, сайт, соцсети, отзывы, общение с менеджером, оформление заказа, доставку, поддержку и повторные покупки. Такой путь показывает, как человек двигается по воронке, какие эмоции испытывает и какие решения принимает.

Юзер-путь помогает понять, где у клиента возникают сложности, сомнения или барьеры, а где — положительные впечатления. Анализируя Journey, бренд выявляет точки оттока, улучшает коммуникации, оптимизирует UX, повышает качество сервиса и делает процесс более плавным и понятным. Важно учитывать и рациональные, и эмоциональные аспекты поведения пользователя.

Грамотно выстроенный Customer Journey увеличивает конверсию, повышает лояльность и усиливает доверие. Когда компания понимает, что происходит с клиентом на каждом шаге, она может сопровождать его мягко, вовремя и эффективно — превращая обычного пользователя в довольного, возвращающегося покупателя.