Customer Journey (Путь клиента)

Customer Journey (путь клиента) — это последовательность шагов, которые проходит человек от первого знакомства с брендом до покупки и дальнейшего взаимодействия с компанией. Этот путь включает весь опыт пользователя: поиск информации, сравнение вариантов, изучение отзывов, обращение в поддержку, оформление заказа, получение продукта и возможное повторное обращение. Путь клиента показывает, как человек принимает решение и какие точки контакта влияют на него сильнее всего.

В маркетинге Customer Journey помогает понять мотивацию, боли, ожидания и поведение аудитории на каждом этапе. Анализ пути позволяет определить, где пользователю не хватает информации, на каких шагах он сомневается и что стимулирует его продвигаться дальше. На основе этих данных бренды выстраивают коммуникацию: показывают рекламу, создают статьи, запускают email-цепочки, улучшают страницы сайта, уточняют оффер и повышают удобство обслуживания.

Проработка пути клиента улучшает конверсии, снижает стоимость привлечения и усиливает лояльность. Чем легче пользователю пройти от интереса к покупке — чем проще найти нужную информацию, оформить заказ и получить поддержку, — тем выше вероятность повторных обращений и рекомендаций. Поэтому Customer Journey — основа эффективной стратегии продаж, маркетинга и клиентского сервиса.