Customer Journey Map (цепочка касаний) — это визуальная схема, которая показывает весь путь клиента от первого знакомства с брендом до покупки и дальнейшего взаимодействия. Она описывает, какие этапы проходит человек, какие эмоции испытывает, какие вопросы возникают и через какие точки контакта он взаимодействует с компанией: реклама, сайт, соцсети, отзывы, менеджеры, сервис, повторные покупки.
В digital-маркетинге CJM помогает понять реальное поведение аудитории: где клиенты теряются, какие барьеры мешают совершить покупку, какие каналы работают лучше и где нужно усилить коммуникацию. Цепочка касаний позволяет выстроить грамотную воронку продаж, повысить конверсию, улучшить UX и сделать продвижение более точным и персонализированным.
Для бизнеса Customer Journey Map — это инструмент стратегического роста. Она помогает улучшать продукт, оптимизировать маркетинг и сервис, создавать более удобный путь клиента и повышать удовлетворённость. Благодаря CJM компания может точнее управлять опытом пользователя, снижать издержки, увеличивать продажи и формировать долгосрочную лояльность.
