Customer Journey (Клиентский путь)

Customer Journey (клиентский путь) — это последовательность этапов, которые проходит пользователь от первого контакта с брендом до покупки и дальнейшего взаимодействия. Он включает весь опыт клиента: поиск информации, сравнение вариантов, выбор, покупку и постпродажное обслуживание.

Клиентский путь состоит из ключевых точек контакта (touchpoints): реклама, сайт, соцсети, отзывы, посадочные страницы, звонок, офлайн-навигация, служба поддержки и др. Анализ customer journey помогает понять ожидания, мотивацию и барьеры клиентов на каждом этапе и выявить узкие места, которые мешают конверсии и удержанию.

Для маркетинга и бизнеса клиентский путь критически важен: он помогает создавать удобный и логичный опыт взаимодействия с брендом, повышать продажи, улучшать конверсию, снижать стоимость привлечения и усиливать лояльность. Чем лучше проработан customer journey, тем проще сопровождать пользователя к покупке и повторному заказу.